Otel ve restoran müşterilerinin Kovid-19 dönemindeki davranış ve beklentileri

5 Ekim 2020 - Türk mutfağını ve değerlerini koruma ve gelecek nesillere aktarma amacıyla çalışmalarına 30 yıldır devam eden Metro Türkiye’nin, araştırma şirketi Nielsen’e yaptırdığı araştırmada, otel ve restoran müşterilerinin Kovid-19 dönemindeki davranış ve beklentileri mercek altına alındı. Metro Türkiye bu araştırma ile pandemi ve mutfağa dönüş sürecinde işletmelere müşterilerinin beklentilerini doğru bir şekilde anlamalarını sağlamayı ve bu konularda aksiyon alabilmeleri için yol göstermeyi amaçladı.

Otel ve restoranların yanı sıra bireysel müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını da tespit eden araştırma, iki ayrı dönemde tüketici eğilimlerindeki değişimi analiz etmek için Temmuz ve Ağustos aylarında Ankara, İstanbul ve İzmir olmak üzere 3 şehirde 1.222 kişi ile gerçekleştirildi. Rapordan öne çıkan sonuçlar ise şu şekilde oldu:

- Restoranlara giden katılımcılar çoğunlukla deneyimlerinden memnun olduklarını ve en beğendikleri önlemin mesafeli oturma düzenlemeleri olduğunu belirttiler. Restoranlarda, Ağustos’ta (tuvalet, masa, sterilizasyon sürecinin açıklığa kavuşması vb. ile beraber) sterilizasyon işlemleri daha fazla önem kazandı. Ek olarak katılımcılar bu dönemde mesafeli oturma düzeni ve kalabalık ziyaretçi alınmaması gibi önlemlerin olup olmadığına daha fazla dikkat etmeye başladı. En çok öne çıkan önlemlerin başında mesafeli oturma düzeni (Temmuz 2020: %74; Ağustos 2020: %71) yer aldı.

- Restoran müşterilerinin bireysel önlemlere verdiği önem de raporun dikkat çekici bir diğer verisi oldu. Katılımcıların mesafeli oturma dışında dikkat ettikleri başlıca önlem, çalışanların koruyucu malzemeler kullanması (maske eldiven vb.) (Temmuz 2020: %64; Ağustos 2020: %57) oldu. Bunu ziyaretçilere dezenfektan, maske ve eldiven verilmesi (Temmuz 2020: %58; Ağustos 2020: %64), dışarıda oturma seçeneği sunulması (Temmuz 2020: %55; Ağustos 2020: %63), temassız ödeme ve teslimat seçenekleri (Temmuz 2020: %48; Ağustos 2020: %46) takip etti. Ayrıca, pandemi özelinde çalışan ve ziyaretçilerin ateşinin düzenli olarak ölçülmesi (Temmuz 2020 %45; Ağustos 2020 %48) ve tek kullanımlık çatal bıçak (Temmuz 2020 %36; Ağustos 2020 %34) tercihi, müşterilerin önem verdikleri önemli diğer noktalar oldu.

- Pandemi döneminde ortaya çıkan diğer bir önemli husus da tüketicilerin tanıdık mekânlara duyduğu güven oldu. Araştırmaya göre evlere yakın ve mahallede bilinen işletmeler eskiye göre daha fazla tercih ediliyor, diğer yandan zincir restoranların kurumsallığına olan güven devam ediyor. Kurumsal yerlerin riski daha fazla minimize edeceğine inanılıyor. En fazla ziyaret edilen restoranlar, zincir restoranlar (%67), küçük işletmelerin de içinde yer aldığı orta fiyat aralığındaki restoranlar (%65) ve yüksek fiyatlı restoranlar (%33).

- Tüketicilerin, gidecekleri restoran sosyal medya hesaplarını incelemesinin oranı dikkat çekerken, her üç kişiden biri ziyaret edeceği işletmenin sosyal medya hesabını kontrol etti. Temmuz ayında yüzde 26 olan bu oran, Ağustos ayında ise yüzde 33’e yükseldi. Web sitelerine bakılma oranı ise aynı şekilde artış göstererek yüzde 24'ten yüzde 29'a çıktı. Bu da işletmelerin kendi web sayfalarını oluşturarak dijitalleşmenin bir parçası olmaları gerektiğini bir kez daha ortaya koydu.

- Oteller için Ağustos’ta en çok önem verilen tedbirler: Temizlik (%69), otel odalarında alınan önlemler (%53), otel restoranlarında alınan önemler (%47) oldu. Tüketicilerin dikkat ettiği diğer önlemler ise sırasıyla şöyle: personel (%46), plaj (%45), giriş (%44), havuz kenarı (%41), resepsiyon (%37), lobi (%37), asansörler (%29), otele ulaşım/otopark (%28), oda servisi (%26), ortak kullanım alanları (%26), umumi tuvaletler (%24), koridorlar (%23), oyun alanı (%20).

- Ağustos 2020 döneminde, Kovid-19 salgını sonrasında restoran ziyaretlerinde artış gözlemlendi. Kovid-19’da Temmuz ayında restoran ziyaret edenlerin oranı %63 iken Ağustos ayında bu oran %78’e çıktı.

“Bu sonuçlara dayanarak ürün geliştirme çalışmalarına devam ediyoruz”

Yaptıkları araştırmayla ilgili değerlendirmede bulunan Metro Türkiye Pazarlama, Marka Yönetimi ve İletişim Grup Müdürü Seçil Demiralp, şunları söyledi: “Metro Türkiye olarak bu araştırmadan önce müşterilerimizin beklentisine paralel şekilde hijyeni göz önünde bulundurarak hem oteller hem de restoranlar için ürün gamına yeni ürünler eklemiştik. Bu araştırmadan da tüketici taleplerini ve beklentilerine dair sektörü çok yakından ilgilendiren, işletmelere katkı sağlayacak önemli geri bildirimler elde ettik. Bu sonuçlara dayanarak ürün geliştirme çalışmalarına devam ediyoruz. Örneğin tüketicilerin çok önem verdiği temizlik konusunda tek kullanımlık kullan-at ürünlere, yatak çarşafı & nevresim gibi tek kullanımlık kişiye özel ürünlere raflarımızda yer veriyoruz. Tüm bunların yanı sıra müşterilerimizin önümüzdeki sezona hazırlıklı girmesine yardımcı olacak ürünler için çalışmalarımızı tamamladık. Kış dönemi yaklaşırken restoranlarda açık ve kapalı alanlarda kullanılabilecek ürünlere raflarımızda yer vereceğiz.

Demiralp, sözlerine dijitalleşmenin artan önemine dikkat çekerek devam etti: “Ayrıca hepimizin bildiği gibi pandemi dönemi HoReCa sektöründe ayak sesleri bir süredir duyulan dijital devrimi hızlandırdı. Hijyen ve sosyal mesafe konusunda artan hassasiyetin de etkisiyle, QR kod, online ödeme, temassız teslimat ve rezervasyon gibi dijital çözümlere ve bu çözümlere en güvenli şekilde erişme talebi artıyor. Çok yeni, çok hızlı, kişiye özel ve sürekli gelişen bir dijital çözüm sunma çağındayız. Metro Türkiye olarak müşterilerimize onların da müşterisini anlayarak işlerini en verimli hale getirebilmelerine katkıda bulunmak için dijital çözümler sunuyoruz. Sektöre öncülük ettiğimiz çalışmalara ve sektörü daha da ileri taşıyan çözümlerimizi geliştirmeye devam edeceğiz.”